大竹县人民政府办公室关于印发《大竹县12345政务服务热线办理运行管理办法》的通知
竹府办函〔2023〕24号
各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门，经开区管委会：
《大竹县12345政务服务热线办理运行管理办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
大竹县人民政府办公室
2023年5月22日
大竹县12345政务服务热线办理运行管理办法
第一章 总则
第一条 为规范大竹县12345政务服务热线办理运行管理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）、《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法》（达市府办函〔2022〕139号）要求，结合我县实际，制定本办法。
第二条 大竹县12345政务服务热线办理中心（以下简称县12345热线中心）按照“诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门（单位），经开区管委会处理企业和群众的诉求及相关管理工作，适用本办法。
第二章 职责分工
第三条 县人民政府负责组织领导县12345热线管理工作，建立健全县12345热线管理机构，及时研究热线工作中的重大问题，加强县12345热线工作保障，并将县12345热线所需经费纳入同级财政预算。县政府办公室负责全县12345热线工作的统筹协调、督办考核和重大事项决策。
第四条 县行政审批局负责12345热线的运行、管理，指导和监督全县12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：
（一）指导建立全县12345热线运行管理体系，协调解决县12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门（单位），经开区管委会的12345热线工作进行指导和监督，建立全县12345热线运行考核评价机制。对承办单位的办件质效、服务满意度和知识库管理等情况开展考评，并定期通报。
（二）做好县12345热线数据管理和业务协同，组织开展县12345热线办理业务培训和交流。
（三）负责县12345热线日常运行管理，对全县12345热线运行进行日常监管。
（四）组织县级有关部门（单位）建立、完善、维护热线知识库。
（五）完成上级交办的其他相关工作。
第五条 县12345热线中心主要负责12345热线交办催办、综合协调、信息汇总、统计归档等工作，主要职责：
（一）负责12345热线诉求事项转办、交办，及时催办各承办单位依法依规办理12345热线诉求。
（二）负责诉求事项退回和延期办理的审核工作。
（三）负责协调并督促按时办结诉求事项。
（四）负责每月情况通报。
（五）负责协调并督促做好县12345热线诉求事项不满意办件的甄别申请和初审工作。
（六）负责完善12345热线知识库。
（七）完成县行政审批局交办的其他相关工作。
第六条 县级政府职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织以及各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门（单位），经开区管委会等为12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责12345热线办理工作。主要职责：
（一）建立健全12345热线诉求事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的分管领导和专（兼）职工作人员。
（二）负责按时办理12345热线中心转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。
（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。
（五）负责完成上级及县12345热线中心交办的其他相关工作。
第三章 运行流程
第七条 转办交办。
（一）对于达州市12345政务服务便民热线（市长热线）受理中心（以下简称市12345热线受理中心）转（交）办诉求，县12345热线中心按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，及时转交给相关部门（单位）办理。
（二）对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的问题，形成会签工单交由有关部门（单位）分别处理；对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由县12345热线中心明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人；对依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由县政府办公室召集有关部门（单位）进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定承办单位的，如遇同类事项应参照办理，不得推诿扯皮、推卸责任。
（三）对于承办单位推诿拒不办理的事项，根据情形由12345热线中心提出初步建议意见，送县政府办公室或县政府分管领导批示后再派发。对已明确承办单位的同类诉求，由其核实办理，不得退回。
第八条 限时办理。各承办单位在收到县12345热线中心转办的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。
（一）县12345热线中心在受理企业和群众诉求后，应及时进行转办。
（二）承办单位应在接到工单1个工作日内签收，若1个工作日内未签收则视为签收。签收后，承办单位必须在县12345热线中心要求的时间内办结。对不在受理范围或不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日内提交退回申请，退回申请要注明退回理由、依据并提出转送建议，超期不予退回，由该部门（单位）协调处理。
（三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前1个工作日提出延期申请并说明理由，延期时限一般不超过3个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过7个工作日办结。咨询类工单原则上不予延期。承办单位提出的延期申请，经县12345热线中心报请市12345热线受理中心同意后方可形成延期工单，原则上延期工单需由承办单位向诉求人说明情况。
（四）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。县12345热线中心收到以上诉求事项工单后，应第一时间向县政府、县级有关处置部门（单位）以及事件属地政府报告，并迅速转派工单至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，1.5个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单，须在1.5小时内反馈初步响应意见，0.5个工作日内反馈处理进度情况。
（五）省12345热线交办的诉求事项原则上不得跨月办结。
法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定申请延期办结。
第九条 回访处理。县12345热线中心根据市12345热线受理中心等回访情况，及时开展回访后相关处理工作。
（一）经回访，诉求人对办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。县12345热线中心、各承办单位应按照档案管理要求建立工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。
（二）市12345热线受理中心确定为重办件的，县12345热线中心应及时转派到承办单位。承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新核实办理，重新办理后需再次回访。因超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由县12345热线中心统一归档。
（三）承办单位收到群众不满意评价后1.5个工作日内，应向县12345热线中心申请甄别并提交相关佐证资料。县12345热线中心应在收到甄别申请后0.5个工作日内完成初审并上报市12345热线受理中心。市12345热线受理中心对确需承办单位再次作出说明或提供佐证资料的，退回到县12345热线中心，县12345热线中心再退回到承办单位。承办单位应在1个工作日内重新提交佐证资料或相关情况说明，逾期未提交，不再进行甄别，视为不满意办件。月末甄别提请截止时间为次月1日（非工作日顺延），逾期未提请甄别，视为不满意办件。
对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。
（四）同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策的规定认定报请终结办理。报请终结办理需对终结办理事项提出详细书面意见，通过12345热线系统平台进行备注办结，并向诉求人做好解释。
第四章 知识库建设
第十条 各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。
第五章 数据管理
第十一条 各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。县12345热线中心应加强数据安全性管理，严格规范落实数据提取程序。
第六章 监督管理
第十二条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。
第十三条 建立约谈督促机制。存在下列情形之一的，由县行政审批局进行约谈督促：
（一）经反复催办（原则指催办三次以上），仍未及时回复的。
（二）承办单位超期（指县12345热线中心批注的完成时间）办理以及超期未办理的。
（三）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问行为导致不满意的。
（四）依照本办法第七条第（二）、（三）项确定承办单位，承办单位仍推诿的。
（五）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的。
（六）其他应督促约谈的事项或情形。
第十四条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由县行政审批局报县政府进行督办：
（一）连续或多次重复反映（原则指反映三次以上的），合理诉求长期得不到解决的。
（二）甄别前不满意件三件以上、甄别后仍不满意或被上级函询、督办的。
（三）经县行政审批局督促、约谈、协调等后仍未见实效的。
第十五条 建立通报考核机制。
（一）县行政审批局对办理时限、承办质量、回访满意度等情况按月进行通报，通报情况报送相关县领导，并抄送县纪委监委、县委组织部、县委目标绩效办。
（二）县政府督查室每季度对超期件、甄别后不满意件、被上级函询或督办的、领导签批件以及连续两月排名后三的承办单位等进行通报，并将通报情况纳入年度考核。
第十六条 各承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由主管部门（单位）依法依规处理，涉嫌违纪违法的，按程序移送纪检监察机关依法依规处理：
（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的。
（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。
（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的。
（四）对诉求人打击报复、扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。
（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的。
（六）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。
第十七条 各承办单位应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。
第十八条 县行政审批局负责全县12345热线工作的考核。考核结果报县委、县政府，纳入年度重点工作红黑榜和年度目标绩效管理。根据红黑榜、目标绩效考核及日常工作情况，每年表彰一批12345工作先进单位。
第七章 附则
第十九条 各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门（单位），经开区管委会应参照本办法制定相应的12345热线工作制度，完善工作机制，做好企业和群众诉求办理工作。
第二十条 本办法自印发之日起施行。