《大竹县12345政务服务热线办理运行管理办法》政策解读

一、《办法》出台的背景和意义

近年来，党中央、国务院高度重视服务型政府建设。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称国家《指导意见》），2021年3月，省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称省上《工作方案》），要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2022年3月省政府办公厅印发了《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）（以下简称省上《办法》）。2022年11月6日，市政府办公室印发了《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法》（达市府办函〔2022〕139号）（以下简称市上《办法》）。为切实规范群众诉求受理、办理，促进群众诉求有效解决，提升社会满意度，推进国家治理体系和治理能力现代化，县行政审批局在认真学习研究国家《指导意见》、省上《工作方案》、省上《办法》以及市上《办法》基础上，充分借鉴兄弟区县的先进经验做法，结合实际，起草了《大竹县12345政务服务热线办理运行管理办法》（以下简称《办法》）初稿。《办法》以两次书面征求和一次现场征求意见建议的形式，充分征求各承办单位的意见建议，经县政府同意，以县政府办公室名义正式印发。

二、《办法》的主要内容

《办法》主要包括总则、职责分工、运行流程、知识库建设、数据管理、监督管理、附则七章共20条。总则部分主要就《办法》的目的依据、适用范围进行了规范；职责分工就热线职责主体、主体分工进行了明确；运行流程部分对热线转办交办、部门承办、回访处理等环节操作步骤和时限进行了规范；知识库建设部分对各承办单位建立和完善知识库进行了规定；数据管理部分规定了热线数据资源的标准化、规范化管理以及热线信息安全保障机制的建立；监督管理部分对热线应督办的情形、依法追究相关责任的情形和通报考核机制的建立进行了明确；附则部分对《办法》的实施时限进行了明确。

三、《办法》适用范围

县级政府职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织以及各乡镇人民政府、街道办事处，县级各部门（单位），经开区管委会处理企业和群众的诉求及相关管理工作，适用本办法。

四、办法重点内容解读

（一）建立健全12345热线管理体系，明确各方主要职责。

《办法》明确，县政府办公室负责全县12345热线工作的统筹协调、督办考核和重大事项决策；县行政审批局负责12345热线的运行、管理，指导和监督全县12345热线工作；各承办单位负责12345热线办理工作。

（二）建立疑难事项协调机制，推动诉求事项办理。

《办法》明确，县12345热线中心按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，及时转交给相关部门（单位）办理。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由县12345热线中心明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人；对于承办单位推诿拒不办理的事项，根据县政府办公室或县政府分管领导批示派发。同类诉求参照处理，承办单位不得推诿。

（三）采取多种督促督办方式，推动化解难点问题。

《办法》明确，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，由承办单位就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，落实主体责任。县行政审批局对有关单位存在超期未办理工单、已明确承办单位仍推诿扯皮等6种情形，进行督促、约谈。县政府对承办单位未认真办理群众诉求形成负面舆情等3种情形进行督办，对存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益等6种情形的单位和责任人，由主管部门（单位）依法依规处理；涉嫌违纪违法的，按程序移送纪检监察机关依法依规处理。